Основа системы качества STALOGISTIC была заложена Сергеем Капустиным около 10 лет назад, в результате одного из мастер-классов Владимира Константиновича Тарасова.
«В 2009 году я участвовал в мастер-классе Владимира Константиновича Тарасова на Кубе. Через год обнаружил тетрадь с записями с этого обучения, одна из них гласила: наибольшую отдачу дают инвестиции в качество… Пересмотрев конспект и осознав, что в 2009 году мы с ними не поработали, мы поставили цель и ежегодно с 2010 года совершенствуем технологию управления качества в СТА Логистик»
Сергей Капустин, основатель Компании и системы качества STALOGISTIC
Система качества – это огромный организм, который должен постоянно совершенствоваться и приносить множество вводных для анализа и улучшения работы. Для ясного понимания всей системы качества необходимо разбираться в основных ее понятиях: показатели DIF, DOT, DIFOT и NPS, особые случаи и рисковые ситуации, значимость комиссии по качеству, а также осознать важность мониторинга и транслирования обратной связи нашим поставщикам.
Начнем с показателей, которые измеряются в STALOGISTIC: DIF, DOT, DIFOT и NPS. DIF (delivery in full) — доставлено в целости и сохранности; DOT (delivery on time) — доставлено точно в срок; DIFOT (delivery in full and on time) — доставлено в целости и сохранности и точно в срок. Еще один показатель NPS, с ним сотрудники STALOGISTIC познакомились на одном из семинаров Игоря Манна.
«NPS используется нами для оценки общих «настроений» Клиентов через получение от них обратной связи. Большинство компаний делает ошибку, проводя опрос всех своих Клиентов только 1-2 раза в год, – таким образом, у них не получается достучаться до каждого из них. И каков результат? Компания получает неверные данные. Для нас же опрос Клиентов и анализ результатов – это регулярная деятельность. Проведение опроса для выявления NPS помогает нам повысить процент удержания Клиентов путем определения уровня их удовлетворенности работой СТА Логистик.
Как понять, что оценка Net Promoter Score – хорошая? Нельзя ответить четко на этот вопрос, так как для разных видов бизнеса она будет отличаться. Ресурс NPSBenchmarks.com — хранилище данных об индексах мировых компаний Net Promoter Score — опубликовал информацию о лучших практиках в области сервиса. По результатам подсчетов, высокие значения NPS в индустриях: технологии – 61%, потребительские товары – 46%, гостеприимство – 52%.
В логистике мы видим следующие значения: Dropoff - 87%; TNT Express Indonesia - 67%; UPS - 39%; CollectPlus - 37%. По результатам годового опроса 2017 NPS СТА Логистик составил 81,25%»
Вероника Гуркова, руководитель креативного отдела и направления Качества в СТА Логистик
Для того чтобы показатели NPS были высокими, необходимо следование идеальной траектории движения каждым грузом. Траектория движения – это совокупность всех действий с грузом с помощью наших сотрудников, таможня, разгрузка/ погрузка, транспортировка и пр. Когда что-то выходит за рамки этой траектории – опоздание машины, возникшие ненадлежащие расходы, срыв доставки груза и др. – возникает особый случай, который фиксируется в системе.
Особые случаи могут быть по нашей вине (включают в том числе ошибки подрядчиков) или по вине Клиента. Все особые случаи фиксируются для своевременного реагирования и сохранения отношений с Клиентами/Партнерами. Первыми пробуют урегулировать ситуацию Клиент-менеджеры или экспедиторы. В случае, если у них не получается это сделать, к решению задачи подключаются Топ-менеджеры и юридическая служба.
Стратегическая цель в этом финансовом году - достичь показателя особых случаев по нашей вине менее 1%. (Доля особых случаев по нашей вине: за 2017 год – 1,55%; за 1-ый квартал 2018 года- 1,15%).
«В соответствии с исследованием от Lee Resources, 70% Клиентов будут сотрудничать снова, если вопрос о возникшем недовольстве будет решен в их пользу. Если Клиент, оценивший нас на 0-6 баллов из 10, разместил повторный заказ, мы считаем это большим достижением и высокой оценкой нашего сервиса».
Вероника Гуркова, руководитель креативного отдела и направления Качества в СТА Логистик
Результаты проведения работ по уменьшению последствий в результате особых случаев, а также динамика основных измеряемых показателей рассматриваются на Комиссии по качеству, которая проводится один раз в квартал. В этом собрании участвуют руководители подразделений и юридических лиц, а также ответственные за критичные особые случаи.
Последняя комиссия по качеству проводилась по итогам первого квартала. В результате этой встречи были приняты следующие задачи для реализации:
- разработка SLA между Клиентами, сотрудниками и подрядчиками СТА Логистик; - перенесение параметров качества услуг, указанных в SLA, в KPI каждого сотрудника.
SLA (Service Level Agreement) - это соглашение об уровне предоставления услуги между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащее описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень Качества предоставления данной услуги.
«SLA поможет более точно ответить на вопрос «КАК» мы оказываем услугу. Для этого будут разработаны метрики показателей сервиса с подходящими допусками сервиса. Перечень показателей по каждому сервису сформирует понимание у Клиентов и Подрядчиков: как выполнять или что ожидать от нас, как организатора доставки груза. Имея перечень показателей, Компания сможет не только организовывать, но и контролировать исполнение требований Клиента. Метрики Клиентов и подрядчиков будут трансформированы в требования к работникам, которые будут организовывать оказание услуги. Каждый из сотрудников СТА Логистик отвечает за часть своего процесса и его эффективное исполнение. Поэтому, если показатели сервиса преобразованы и закреплены за ответственными, такой механизм персонифицирует и повысит результативность оказываемого сервиса».
Сергей Гусаковский, Генеральный директор и участник КПК, ответственный за внедрение SLA
Некоторые особые случаи приносят финансовые и/или имиджевые потери для Компании и становятся ценным опытом для каждого сотрудника. Такие истории попадают в банк рисковых ситуаций, с которыми знакомят всех сотрудников во избежание возникновения рецидива. Для актуализации знаний по рисковым ситуациям перейдите по ссылке.
«Около месяца назад более 20 сотрудников Минска и Вильнюса работали в выходные дни, чтобы соблюсти сроки доставки для нашего крупного Клиента. В этой ситуации был проявлен чистейший пример героизма, однако, следует помнить, что героизм одного – следствие разгильдяйства другого. В данном случае имело место некачественное планирование и информирование нас со стороны Клиента».
Сергей Капустин, основатель Компании и системы качества STALOGISTIC
И последний показатель, который необходим для создания качественных бизнес-процессов - мониторинг уровня качества и ежемесячная обратная связь в адрес наших поставщиков Такая технология давно работает у наших коллег в Литве. Мы высылаем, как менеджменту, так и акционерам наших поставщиков отчеты с качественными показателями уровня сервиса, чем повышаем уровень ответственности за результат.
«Мы рады сообщить, что по итогу апреля месяца зафиксировано ноль замечаний в адрес нашего партнера по складскому сервису Vinges Terminalas».
Сергей Капустин, основатель системы качества STALOGISTIC
В завершении отметим: система качества – это гора без вершины… Выполняя свою работу каждый день, думайте о том, как сделать ее лучше и лучше, и лучше. А после внедряйте необходимые изменения. Тогда и только тогда любой Компании не будет равных.
